Продажа, внедрение и обслуживание OKTELL IP АТС и CALL CENTER на базе VoIP.Одновременно оператор может участвовать в обработке вызовов по нескольким, совершенно различных задачам. Упрощение и формализация его деятельности обеспечивается сценарии диалога. Каждый сценарий содержит некую логику действий, в соответствии с которой происходит взаимодействие с БД и осуществляются подсказки оператору. Наличие в сценарии возможности компоновать формы ввода/вывода позволяют в ходе массовой обработки звонков доносить до конкретного абонента большой объем персонифицированной информации, а также производить анкетирование и сохранять полученные оператором ответы в БД в различных вариантах. Полученные ответы могут быть как персонифицированными (сохраняться в подключаемых к задачам таблицах), так и статистическими (модифицировать общую статистическую информацию на основе настроек).
Сценарии диалогов прикрепляются к внешнему звонку, но работают с операторами call-центра. Таким образом, при переключении звонка между операторами всплывающие формы ввода автоматически переходят от одного оператора к другому. В этом случае первый снимается с резерва задачи, а второй ставится. В диалоговых окнах операторам доступно поле комментария. Информация в этом поле по мере выполнения одного сценария может изменяться и дополняться и перетекает из одной карточки сценария в другую. Этим достигается возможность доносить информацию об основных моментах диалога с абонентом до оператора, на которого производится переключение. Диалоговые и web формы при передаче между операторами сохраняют значения полей.
Редактор диалоговых сценариев. Компонент создания диалоговой формы.
Обработчик сценария диалога запускается менеджером задачи при ее выполнении, если в ней задан существующий на сервере сценарий диалога. Момент запуска определяется администратором комплекса Oktell. По умолчанию — в момент перед коммутацией оператора с обслуживаемым абонентом. При переключении абонента на другого оператора/пользователя активный назначенный еще не завершенный сценарий диалога начинает/продолжает обрабатывать формы на рабочей станции последнего.
Если сценарий не был доведен до конца, у оператора на экране появляется окно, запрашивающее отметку оператора об успехе/неудаче совершения звонка. В случае задач на исходящее оповещение — необходимости повторного дозвона через указанный промежуток времени, исключения абонента или отдельного его номера из списка и пр. Стоп-форма может быть принудительно вызвана, даже если сценарий был доведен до конца. Для этого служит флаг «отображать стоп-форму» в завершающем выполнение сценария компоненте «Стоп». Для решения обратной задачи — исключения показа стоп-формы, возможно в сценарии присвоить значения служебным переменным, соответствующим анализируемым полям.
Диалоговые сценарии разрабатываются в графическом редакторе путем установки соответствующих компонентов и их связей. Одним из типов компонентов диалогового сценария являются компоненты диалоговых форм, определяющие, поля, их расположение, источники информации и места сохранения информации, внесенной оператором.
Диалоговые формы предполагают возможность установки в операторские диалоговые формы кнопок быстрых переключений. В свойстве компонента явно указывается внешний или внутренний номер для переключения. Кроме этого, имеется возможность переключения на динамически изменяемый в зависимости от текущих условий номер или определение логики проведения переключения. Для этого создается сценарий IVR, в котором через компоненты набора номера и логические компоненты определяется требуемая логика, втом числе действия системы в случае отсутствия ответа. За сценарием IVR закрепляется внутренний номер. Таким образом производя переключение оператор по сути задействует созданный алгоритм, который удерживая вызов производит его автоматическую обработку и соединение с нужным абонентом, а в случае его неответа с альтернативными номерами. В случае, если соединение не состоялось, сценарий переключения может вернуть вызов в задачу. При этом его приоритет может быть увеличен. При повторном поступлении вызова на оператора, последний через диалоговую форму будет проинформирован об истории обработки вызова в данной сессии и несостоявшемся переключении.
Через систему уведомлений операторы могут быть информированы о значениях основных показателей работы колцентра, задачи, личной очереди. Кроме этого при выходе значений показателей очереди за допустимые пределы, оператор может быть проинформирован о необходимости перехода на сокращеный режим обслуживания вызовов. При уменьшении времени операторской обработки вызова, показатели очереди будут восстанавливаться.
Система позволяет использовать дополнительные каналы коммуникации в том числе службы коротких сообщений SMS, электронной почты EMAIL, а также интернет мессенджеров типа ICQ и JABBER. По алгоритму, из любого из сценариев IVR, диалогового или служебного сценария может быть отправлено сообщение абоненту с запрошенной информацией. Текст сообщения будет сформирован автоматически, исходя из анализа внесенной оператором информации. Система имеет возможность контролировать отправку сообщений с специальном журнале, а также инициировать автоматически операторский звонок для контроля получения информации.
IP PBX, IP АТС, офисные АТС, сип sip телефония, call центр, Oktell, voip телефон, сип телефон, Yealink, VT, usb гарнитуры, беспроводные DECT телефоны, Gigaset, колл центр, call center, акция, скидки
